Opinia mea: Mic.ro - probleme ce puteau fi usor prevenite

Nota: articolul de aici este o opinie pur personala. 

Intrebare: Cand la parterul unui blog sunt 2 magazine, care vand aceleasi produse, au preturi asemanatoare iar unul are un look mai modern, de la care dinte ele vor cumpara clientii? 

Raspuns: Logic, de la cel care le inspira mai multa incredere, adica de la cel mai civilizat.

Probabil ca asta a fost si ideea din spatele lantului Mic.ro. Numai ca, din pacate, cel putin pana acum, a fost o idee prost aplicata. Zilele astea au aparut in presa diverse stiri despre problemele pe care le are retailerul - un exemplu de stire este cea de aici.

De ce are mic.ro probleme? Pentru ca pur si simplu oferta a fost pur si simplu inadaptata cererii clientilor. In opinia mea, problemele acestea puteau fi cu succes prevenite. Afacerea mic.ro putea fi de folos una de succes.

Argument: Spun asta intrucat in vecinatatea locuintei mele, magazinul mic.ro este deschis langa un alt magazin similar. Am stat la un moment dat 20 de min si am numara clientii: 55 in magazinul de cartier normal, 40 in mic.ro. Deci nu putem vorbi de lipsa de vad comercial. Totusi, cei din mic.ro ieseau fara cumparaturi. De ce? Pentru ca magazinul "traditional" avea cca. 8-10 sortimente de paine, Mic.ro numai 2-3. Magazinul "traditional" avea 10-15 sortimente de bere, Mic.ro numai 4-5 maximum.

Cheia succesului: micromanagementul. In timp ce magazinul "traditional" se aproviziona strict pe baza deciziei patronului (el insusi vanzator uneori in magazin), criteriile dupa care cei de la mic.ro se aprovizionau imi scapa. Concluzia este una singura: oferta era una slaba, nediversificata, pur si simplu nu gaseai ceea ce vroiai.

Problemele puteau fi usor prevenite cu o cercetare, fie ea si rudimentara, a pietei. Nu trebuiau bugete de sute de mii de euro pentru a face acest business competitiv. Trebuiau pur si simplu intrebati clientii care au intrat in magazin si au plecat fara cumparaturi.Asta este cercetarea de piata.

Bogdan Funieru - Managing Director Neomar Consulting.

Ce procent de succes au ofertele tale? 10-20%? Ce stii despre restul clientilor?

Stii ce s-a intamplat cu restul ofertelor? Plecand de la premisa ca marea majoritate a cererilor de oferta vin dint-un interes real al clientilor pentru produsele pe care le vinzi (sau pe care ei cred ca le pot cumpara de la tine) este foarte util sa vezi ce ce s-a intamplat cu ofertele care nu au fost acceptat de clienti. 

Beneficii? O crestere a ratei de succes a ofertelor de la 10% la 20% consta practic in dublarea vanzarilor. 

Ce putem face pentru tine? Putem derula un proiect axat pe evaluarea ofertelor neacceptate de clienti. Practic iti spunem de ce nu au fost ofertele acceptate:

• Nu au gasit ceea ce doreau? Au crezut ca pot gasi la tine un produs care nu e in oferta? In acest caz trebuie fie sa iti restructurezi oferta fie sa comunici mai bine ceea ce vinzi efectiv. 
• Au cumparat de la altcineva? De ce? A fost prea scump, nu a fost clientul bine tratat, bine informat de catre personalul de vanzari?
• Nu au mai cumparat deloc? De ce s-au razgandit. Ce ai fi putut face pentru a-i convinge totusi sa cumpere?

Este scump un astfel de studiu? Chiar deloc. Gandeste-te doar cum ar fi sa cresti rata de succes a ofertelor cu 2-3% si care ar fi beneficiile acestui fapt. Apoi hai sa discutam despre un astfel de proiect. 

Povestea unei invitatii - sau cum putem imbunatati lucrurile

Pe data de 21 Noiembrie (adica ieri) am primit la sediul firmei noastre o invitatie. Aceasta dedicata unui seminar pe tema tiparirii digitale care va avea loc pe 23 Noiembrie (adica maine).

De ce a fost trimisa catre noi?

Probabil ca s-a utilizat o baza de date neverificata. Compania noastra, ca multe altele, are inscris la ONRC si codul CAEN aferent productiei publicitare si activitatilor de print. Totusi este o practica des intalnita si multe companii nu deruleaza efectiv toate activitatile inscrise in statut.

Cat a costat? Dificil de spus. Totusi, o trimitere postala simpla valoreaza cel putin 1 RON + plic + imprimare + personalizare, etc = cel putin 2 RON (0.5 eur)

A fost eficienta? Nu stim, insa premisele sunt negative. Cati dintre noi ne-am modifica agenda de peste 2 zile pt un seminar al unei firme? Invitatia a fost trimisa (cf datei postei) pe 16.11 (miercuri), prin posta simpla, fara confirmare de primire, in timp ce evenimentul se derula in mai putin de 1 saptamana, cu RSVP aproape similar cu data primirii propriu zise a invitatiei. 

Costurile reale de targetare? Daca 3 din 4 companii unde a ajuns invitatia se afla in cazul nostru (adica nu in publicul tinta - ceea ce nu e improbabil) rezulta un cost per client relevant de cel putin 2 euro pentru transmiterea unei simple invitatii.Cam mult nu?

Ce am fi putut noi face? 

1. Generarea unei baze de date complet verificate  cu clienti confirmati prin Lead Generation. Astfel, pentru cei 2 euro/companie ar fi putut fi transmise materiale mult mai generoase sau pur si simplu s-ar fi facut o economie substantiala.
2. Analiza nevoilor clientilor. Prin analiza modului de business al clientilor, se pot regla atat subiectele tratate in seminar (pentru un impact mai puternic) dar si politica de vanzari in sine
3. Transmiterea invitatiilor si confirmarea telefonica a prezentei la seminar. Asta cu costuri comparabile, sub 1 euro/companie contactata. In plus , o invitatie adresata verbal are un impact mai puternic si permite identificarea din timp a unor chestiuni cum ar fi numarul de participanti, impact, grad de interes, etc.

Nota: din invitatie au fost sterse detaliile care permiteau identificarea expeditorului. 

Beneficiile unui studiu realizat local

Motivele pentru care clientii achizitioneaza cercetarile pe care noi le realizam sunt diverse si de regula includ:

• pentru a include intr-un plan de afaceri sau buget o serie de informatii despre piata
• pentru realizarea unei strategii pe termen scurt sau mediu
• pentru luarea unor decizii operationale
• pentru a lansa un produs nou
• etc, etc

 Totusi, recent am intalnit si un motiv mai inedit: pentru a-l utiliza ca si contra-argument.

Mai precis: studiul realizat de noi in domeniul constructiilor a fost achizitionat de catre un client (companie multinationala) pentru a contrabalansa informatiile unui studiu similar venit in companie de la head-quarter. 

Evident, studiul respectiv fusese realizat de o companie straina si continea, conform opiniei clientului nostru, o serie de prezumptii cu privire la piata romaneasca a constructiilor nerealiste, pe baza carora era imposibil de realizat un buget si niste target-uri sustenabile. 

Cu sprijinul informatiilor din studiul realizat de noi, clientul nostru a putut sa negocieze cu compania mama o strategie mai bine adaptata contextului local al pietei.

In premiera: am derulat analize sectoriale in Ungaria si Bulgaria.

Ca urmare a cerintelor repetate exprimate de clientii studiului nostru din Romania am reusit sa realizam in premiera o serie de analize despre piata de invelitori pentru acoperis din Ungaria şi Bulgaria. 

Cum a fost realizat studiul? Pentru realizarea raportului, realizat peste 20 de interviuri in profunzime cu principalii competitori din piaţă pentru fiecare ţară. Pentru o comunicare optima, interviurile au fost realizate de către consultanţi cu experienţă, vorbitori nativi ai limbii oficiale a fiecărei ţări. Au fost realizate in total peste 250-300 de discutii telefonice pentru fiecare tara.  Datele colectate au fost suplimentate cu informatii preluate de la institutele de statistica ale tarilor respective, diverse ministere de resort, alte surse.

Ce informatii contine raportul?
Fiecare raport se ofera o imagine completă a pieţei de construcţii şi invelitori, inclusiv:

Indicatori despre industria constructiilor:

• Analiza detaliata a autorizatiilor de constructie
• Numărul de case noi construite în fiecare an
• Valoarea pieţei construcţiilor
• Comparaţii si analize macroeconomice la nivel regional

Indicatori despre piata de invelitori:

• Mărimea totală a pieţei (mp şi valoare)
• Segmentarea pietei în funcţie de tip (ceramică, metal, beton, invelitori bituminoase)
• Principalii competitori de pe piaţă - detalii istorice despre evolutia companiei, a cifrei de afaceri, etc
• Vanzari si cote de piaţă (total şi pe segmente)
• Tendinţele şi factorii care influenteaza piaţa.

Cifre sau feeling?

Un articol interesant a aparut la un moment dat in Ziarul Financiar. Arata foare clar discrepanta intre realitatea existenta si cea perceputa.

Deseori, deciziile luate in business, mai ales in anumite companii, izvorate dintr-un efort anteprenorial individual, sunt bazate pe "feelingul" pietei pe care il are managerul. Deseori, studiile realizate de diverse companii specializate sunt tratate superficial intrucat cei carora li se adreseaza considera irelevante datele de acolo in comparatie cu informatiile primite de dansii direct din piata. Ce te faci insa cand iti vezi asteptarile inselate si dulcea idila a companiei pe care o conduci cu piata de transforma intr-o crunta dezamagire?

Spre exemplu raportul pe care compania noastra l-a realizat in zona constructiilor rezidentiale, arata, negru pe alb, ca piata constructiilor rezidentiale noi nu avea unde sa creasca mai mult. Arata de asemenea si care ar fi o situatie de normalitate a acestei piete. Arata si explica de ce in 2012 vom asista la o scadere a cererii de constructii rezidentiale noi. Problema consta insa in faptul ca putini jucatori din domeniu au judecat aceasta piata impartial, doar pe baza unor cifre seci, preferand in schimb dulcea amagire a unor sperante nerealiste.

Romanul are in genele sale talentul de a trece dintr-o extrema in alta. Daca in 2007-2008, confiorm unui Eurobarometru, eram printre cei mai optimisti europeni, dupa numai 2 ani eram situati la polul opus.

In opinia noastra, deciziile relevante cu aplicabilitate pe termen mediu si lung trebuie bazate pe cifre seci si argumente rationale. Nu de alta insa emotiile si sperantele si-au dovedit pana in prezent "utilitatea".

Consultanta gratuita prin actiunea "Porti Deschise"

Venim in sprijinul vostru in luna August 2011 cu consultanta gratuita axata pe serviciile de studiere a satisfactiei clientilor.

Poti beneficia gratuit de raspunsuri si consiliere profesionala pe urmatoarele chestiuni:

■ Necesitatea unui proiect de studiere a satisfactiei clientilor

■ Cum trebuie derulat corect si eficient un astfel de studiu?

■ Cati clienti trebuie analizati? Determinam impreuna esantionul potrivit. 

■ Cum se realizeaza un chestionar corect? Va dam cateva idei si principii de lucru.

■ Cum se pot folosi, in mod concret, rezultatele studiului, pentru cresterea performantelor companiei?

■ Exemple si studii de caz (raport, chestionar, etc).

De ce aceste porti deschise?

Dorim astfel ca sa evitam repetarea unor erori de tipul celor semnalate in studiul pe care tocmai l-am realizat.  Evident, aceste servicii de consultanta sunt gratuite luna August. 

Cum poti beneficia?

Serviciile de consultanta se acorda gratuit, prin intermediul unor intalniri directe la sediul companiei noastre sau prin telefon sau internet. 

Intalnirile trebuie programate in prealabil. Pentru programare, va rugam folositi formularul de contact de pe site-ul nostru. 

Avantajele studiilor CSS - #4 - Inchid bucla de feedback specific oricarui sistem AQ

Satisfactia clientului este rezultata in urma unui cumul de experiente dintre client si companie, de la asistenta comerciala, utilizarea produsului si pana la solutionarea unei reclamarii sau trimiterea unei facturi. Rareori exista o singura cauza a nemultumirii.

Procesul de evaluare a satisfactiei trebuie sa cuprinda toate aspectele, nu numai cele uzuale (produse, preturi, servicii de livrare) ci si cele mai putin vizibile (ex: viteza de procesare a comenzilor, viteza de elaborare a documentelor comerciale, informarea clientului cu privire la statusul comenzii, etc).

In felul acesta, pot fi descoperite si eventualele probleme de ordin procesual sau procedural ale companiei.

Avantajele CSS - #3 - Sursa de idei pentru dezvoltarea produselor si a serviciilor.

Imbunatatiti produsele cu costuri minime.

Eliminarea aspectelor deranjante sau adaugarea unor mici imbunatatiri dupa regula 80/20 va ajuta la imbunatatirea sistematica a produselor. Si asta fara a investi foarte mult in cercetare sau in diverse programe pilot.

Exemplu practic: storcatoarele de fructe - in urma cu 5-6 ani aproape toate functionau cu fructele si legumele taiate in bucati mici in timp ce acum marea majoritate permit introducerea fructului intreg sau cel putin a unor bucati foarte mari. Plusul de utilitate pentru consumator este ridicat insa modificarile de ordin tehnic sunt minore.

A nu asculta de sugestiile si cerintele clientilor conduce in timp la produse mai slabe sau la cheltuieli ridicate de cercetare si dezvoltare.

Avantajele studiilor CSS - #2 - Vanzare mai simpla si mai confortabila

O regula de aur spune ca este mult mai usor sa devoltam relatia cu un client decat sa atragem unul nou. Mai ales in aceste conditii de criza.

Avantajele unui client vechi, multumit si loial: 

■ plateste mai mult pentru acelasi produs

■ apreciaza serviciul si relatia personala

■ este dispus sa incerce si alte produse sau servicii ale companiei

Un client nou trebuie deseori convins prin pret si va fi mult mai putin profitabil 

Chiar asa este? Un exemplu relevant il constituie telecomunicatiile. 

Analizati tipul de abonament de servicii de telefonie mobila de care beneficiati in prezent (presupunand ca il aveti de 3-4 ani) si comparati-l cu ofertele curente. Este posibil sa ajungeti la concluzia ca platiti mai mult pentru aceleasi servicii decat un client "proaspat".

In plus, pentru atragerea unui client nou trebuie investiti bani seriosi (ex. subventionarea unor echipamente) in timp ce pentru mentinerea celor existenti lucrurile stau mult mai simplu.

Si nu este un exemplu unic.

Avantajele studiilor CSS - #1 - Este mai ieftin sa previi decat sa tratezi.

Exista o vorba in trecut ca un client nemultumit vorbeste cu alti 10 cunoscuti despre pataniile sale. Odata cu explozia comunicarii pe internet (forumuri, facebook, bloguri, review-uri, etc) putem spune ca experienta negativa a unui client poate ajunge la sute daca nu chiar la mii de clienti. Iar daca nu credeti, verificati forumurile sau blogurile cu tematica auto - sunt un exemplu relevant.

Avantaj: una este sa identifici relativ rapid o problema si sa o rezolvi si una este sa lasi problema nerezolvata pana la formarea unui curent de opinie nefavorabil.

customersatisfaction.ro - un site cu resurse

Una din "metehnele" multor business-uri autohtone o reprezinta tratamentul aplicat clientilor. Daca pe hartie, in proceduri si in teorie clientii sunt cea mai importanta resursa sau capital al unei companii in practica intalnim deseori companii mari care isi trateaza clientii de parca ar fi ai concurentei nu ai lor. 

Situatia risca sa devina si mai complicata cu cat informatiile rele incep sa circule cu rapiditate gratie internetului iar concurenta devine, treptat, din ce in ce mai atenta cu greselile adversarilor.

De aceea am creat customersatisfaction.ro Site-ul se doreste o colectie de resurse special dedicata tematicii investigarii nivelului de satisfactie a clientilor, cum ar fi:
■ motive pentru realizarea unui studiu de satisfactie al clientilor cel putin anual
■ argumente pentru care aceste studii ar trebui realizate in mod specializat si nu prin personalul propriu
■ metodologia unui astfel de studiu
■ exemple de rapoarte, prezentari si alte resurse

Pentru prima oara am reusit - am studiat piata materialelor de zidarie din Romania

Piata materialelor de zidarie este una foarte ciudata: nu sunt multi jucatori (sa zicem maxim 15 relevanti), datele sunt destul de transparente despre destul de multi dintre ei. Cu toate acestea, pana in anul 2010 nu a existat un studiu cuprinzator al acestei piete. (ne referim la un studiu diferit de cercetarile realizate individual de jucatorii din domeniu, fiecare dupa stiinta, datele si priceperea sa)

Realizarea unui studiu pe aceasta piata a fost un deziderat destul de dificil insa, in trimestrul 4 2010, pentru prima data in Romania, Neomar Consulting a reusit sa realizeze un studiu multiclient pe aceasta piata.

Cercetarea s-a bucurat de succes in randul companiilor din bransa motiv pentru care am decis sa repetam acest studiu cu o periodicitate semestriala.

In cazul in care sunteti curiosi - iata mai jos cum arata raportul nostru (click pe full-screen pentru a vedea cat mai bine)

Mai multe detalii se pot afla si in pagina speciala a produsului.

Un studiu inedit - analiza comportamentului clientilor de tigla

Am discutat cu peste 200 de clienti de tigla. I-am intrebat de ce au preferat un anumit tip de invelitoare. De ce au preferat un anumit furnizor. Si multe altele.

In total au fost circa 40 de intrebari pe care le-am discutat cu ei. Astfel, din raportul studiului cineva isi va putea face o impresie optima cu privire la modul in care clientii iau deciziile

Mai multe detalii in prezentarea studiului (pentru o buna vizualizare utilizati modul full-screen)

Un studiu unic - analiza pietei constructiilor rezidentiale - Romania 2010-2015

Pentru un plus de transparenta pe piata constructiilor rezidentiale si a dezvoltarii imobiliare Neomar Consulting a realizat un studiu bazat pe date statistice ce are ca principala utilitate trasarea unei analize a evolutiei macroeconomice a acestui sector. 

Cateva beneficii unice ale acestei analize:

1. Un raspuns la problemele actuale. Contine un set complet de date care sa raspunda la intrebarea: Ce se va intampla cu sectorul constructiilor din Romania in perioada 2011-2013?
   
2. Economie de timp – aveti intr-un singur document toti indicatorii statistici relevanti despre sectorul constructiilor din Romania
   
3. Analiza conjugata a tututor factorilor care influenteaza evolutia sectorului de constructii, inclusiv a situatiei macroeconomice, tranzactiilor imobiliare, veniturilor populatiei, constructiilor in regie proprii si a altor factori de influenta.
   
4. O analiza 360° a conjuncturii pietei imobiliare din Romania, incluzand toate aspectele relevante (finantare, cerere, venituri populatie, dimensiune cerere efectiva)
   
5. Prognoza pe termen mediu (2011-2013) a evolutiei probabile a sectorului de constructii
   

De ce am considerat ca este necesar? Pentru ca sectorul rezidential (a se citi inclusiv investitiile imobiliare) au mers in Romania dintr-o extrema in alta. Documentul de fata arata si care au fost si care sunt perspectivele de dezvoltare ale cererii de locuinte.

Practic explicam de unde vine cererea de locuinte, cat de mare este ea si care sunt perspectivele de dezvoltare pe termen mediu. 

Detalii in brosura studiului.